Produkt
I dette indlæg vil jeg se på, hvordan du kan bruge adfærdsdesign til at påvirke dine kunder og dårlige betalere til at handle ud fra dine ønsker.
De seneste år er der inden for en lang række videnskabelige felter kommet øget fokus på, at menneskelig adfærd ikke er rationel. Forskere som Daniel Kahneman og Richard Thaler har ikke blot hver henholdsvis i 2002 og 2017 vundet en nobelpris i økonomi for deres arbejde med behavioral economics, men også begge skrevet to bestseller bøger med Thinking, fast and flow og Nudge.
I Danmark har især Martin Lindstrøm gjort sig bemærket gennem sin New York Times bestseller Buyology: Truth and Lies about Why We Buy, hvor han undersøger menneskers irrationelle adfærd, når det kommer til brands og købsbeslutninger. Inden for marketing er disciplinen blevet kaldt neuromarketing.
Efter min mening er det samme trend, som vi ser inden for marketing (neuromarketing), økonomi (behavioral economic) og politik (behavioral science). Driverne for disse nye paradigmer er vores øgede viden om den menneskelige adfærd gennem store fremskridt inden for Neurovidenskaben. Hvor den menneskelige hjerne tidligere har været en black box, har vi de seneste årtier fået helt nye muligheder for videnskabeligt at undersøge den menneskelige adfærd.
Nu tænker du måske, hvad psykologi og adfærdsdesign har at gøre med inkasso og cashflow management.
Lad os sammen se på et eksempel fra Nordirland for at svare på spørgsmålet om, hvorfor adfærdsdesign er meget relevant, hvis du ønsker at optimere dit cashflow. Nordirland blev ramt meget hårdt af finanskrisen i 2008 hvilket førte til, at rigtig mange borgere har store gældsproblemer. Helt konkret var bankerne udfordret af, at for få borgere (debitorer) kontaktede bankerne proaktivt for at indgå afdragsordninger på deres gæld. I 2017 skete der noget, som dramatisk ændrede dette. Fra at det tidligere var 45,9% af debitorerne, der kontaktede deres bank for at lave en afdragsordning, steg tallet i 2017 pludseligt til 62,2%. (1)
Hvad var der sket, der så dramatisk påvirkede debitorernes adfærd? Ny lovgivning? Nye trusselsbreve fra bankens advokater?
Som du måske kan gætte, skal svaret findes i behavioral science og ikke i ny lovgivning eller andre hard facts. I 2017 startede det britiske “The Behavioral Insights Team” (BIT) et samarbejde med finansmyndighederne i Nordirland. Sammen gennemførte man eksperimenter med håndskrevne breve og målrettet brug af psykologiske principper som reciprocitet og loss aversion samt post-it sedler på konvolutterne, der skabte ekstra opmærksomhed.
Resultaterne kan ses i grafen forneden:
.png)
BIT-teamet blev etableret i 2010 på initiativ af den daværende premierminister i Storbritannien, David Cameron. Cameron havde erkendt, at forståelse for menneskelig adfærd er nøglen til at ændre adfærd, og Cameron benyttede denne indsigt til at tackle en række af samfundets største udfordringer.
“Vil vil kun få succes, hvis vi behandler mennesker, som de faktisk er, i modsætning til, hvordan vi gerne vil have, at de er. Hvis vi kombinerer denne meget simple og grundlæggende konservative tanke – følg den menneskelige natur – ved hjælp af alle fremskridtene i adfærdsøkonomi, så tror jeg, at vi kan skabe mærkbare forbedringer i menneskers velfærd og lykke og skabe et stærkere samfund uden nødvendigvis at øge statens udgifter” – David Cameron.
Siden BIT blev stiftet i 2010 er teamet løbende blevet udvidet grundet sin succes og blev sidste år udvidet med kontorer i Singapore og New Zealand. Alene sidste år gennemførte man 163 eksperimenter i 25 lande med blandt andet følgende resultater til følge:
.png)
De seneste år har regeringer verden over indset, at de største forandringer ikke kun kan gennemtvinges med lov, men i lige så høj grad ved at nudge befolkningen i den rigtige retning. Ud over Cameron har Obama været blandt de mest fremtrædende fortalere for nudging som værktøj til adfærdsændringer.
Jeg håber, at du har fået blod på tanden til at kaste dig ud i din egen research om adfærdsdesign. Forneden finder du en liste af ressourcer, jeg på det varmeste kan anbefale.
Bøger
Websider