Produkt
Kundernes forventning til kundeservice har ændret sig meget de seneste år. Hvad der var god kundeservice for få år siden kan i dag allerede blive opfattet som besværligt og gammeldags. Tal fra Facebook viser eksempelvis, at 56% af forbrugerne hellere vil SMS’e med en virksomhed frem for at ringe, og messaging-apps har overhalet antallet dagligt aktive brugere på sociale medier. I dag forventer forbrugerne, at kundeservice er tilgængelig instant på deres mobiltelefon og i chat-format. Omvendt er 86% af forbrugerne også villige til at betale mere for at handle med virksomheder, der yder god kundeservice, og virksomheder med god kundeservice ser gennemsnitligt en konverteringsrate, som er 11% højere end hos sammenlignelige virksomheder, som ikke prioriterer kundeservice. Live-chat, som er tilgængelig under betalingsflowet har øget konverteringen med op til 45%, da det hjælper forbrugeren med øjeblikkeligt at kunne få svar på spørgsmål omkring sin ordre.
“I don’t know anyone who likes calling a business… We think you should be able to message a business, in the same way you would message a friend” Mark Zuckerberg F8 2016
De centrale fordele ved chat-baseret kundeservice er, at det foregår asynkront, hvilket betyder, at én kundeservicemedarbejder kan betjene flere kunder samtidig. Samtidig er chat meget convenient for forbrugeren, da han kan gøre det via sin mobil parallelt med andre aktiviteter. En god chat-oplevelse er også kendetegnet ved at være kontekstuel og have en personlig stil.
Tal fra McKinsey viser, at det gennemsnitligt koster virksomheder 10 USD pr. telefonopkald, mens messaging og chat koster mellem 3 til 1 USD pr. kundeservice ticket. Der er tale om en meget stor økonomisk besparelse for virksomheder i at tilbyde forbrugere kundeservice via chat. Den billigste kanal er faktisk ikke live-chat, men “messaging” via SMS, som ifølge McKinsey kun koster 1 USD pr. ticket. Samtidig foretrækker 9/10 forbrugere at modtage kundeservice via SMS.
Virksomheder, som har adopteret SMS-baseret kundesupport, oplever gennemsnitligt en omsætningsvækst på 25% og en øget profit margin på 8,6%.
Forbrugernes forventning til kundeservice er steget meget de seneste år, og med sociale medier og online anmeldelsessider som fx Trustpilot er kundernes indflydelse steget meget.
Derfor er det rigtig ærgerligt at se, hvor dårlige inkassovirksomheder er til at levere god kundeservice. Faktisk er inkassovirksomheder den største kilde til forbrugerklager i USA, hvor 27% af alle klager til CFPB (Consumer Financial Protection Bureau) er over inkassovirksomheder.
Effekten af dårlig kundeservice under inkassoprocessen er enorm. 50% af forbrugerne skifter leverandør, hvis de har en dårlig oplevelse med virksomhedens inddrivelse, og research viser, at 30% af debitorerne er mere tilbøjelige til at betale, hvis de har en god kundeserviceoplevelse under inddrivelsesprocessen. (1)
I en analyse fra McKinsey fortæller 20% af de adspurgte debitorer, at de som følge af et forstyrrende/uhøfligt opkaldt fra et inkassobureau har valgt at tilbageholde en planlagt betaling. (2)
Forudsætningen for en effektiv inddrivelse er en god kundeservice og respektfuld behandling af debitor. Ved at anvende viden om kundernes præferencer om betaling, self-service og (digital) kommunikation har du alle forudsætningerne for at kunne arbejde effektivt med rykkerprocessen, uden at dette går ud over dine kundeoplevelser. En væsentlig del af kundeservice er jo at hjælpe kunderne med at betale og dermed minimere kundernes gener og omkostninger ved inkassoprocessen.
Konsekvensen af dårlig kundeservice er langt større end risikoen for mistede betalinger i inddrivelsen. I en undersøgelse fra 2015 svarer 87% af de adspurgte forbrugere således, at kundeservice har en afgørende betydning for, hvilke virksomheder de vælger at være kunde ved. ⅔ af de adspurgte fortalte, at dårlig kundeservice havde fået dem til at opsige samarbejdet med en virksomhed, og 51% af virksomheder (B2B) undgår at handle med leverandører, hvor de har haft en dårlig kundeservice oplevelse (3).
95% af forbrugerne deler dårlige kundeservice oplevelser med deres venner og familie eller giver virksomheden en dårlig anmeldelse (3).
Betydningen af kundeservice forventes at blive endnu mere afgørende. En undersøgelse fra Walker viser, at kundeservice i 2020 vil overhale produktkvalitet og pris som primær brand-differentiator. (4)
